07.07.2010
Приказом генерального директора МРСК Северо-Запада утвержден Стандарт ОАО «МРСК Северо-Запада» «Анализ и оценка удовлетворенности потребителей». Документ введен в действие в соответствие с требованиями Стандарта ИСО 9001:2008 по сертификации предприятий, в целях создания эффективной системы «обратной связи» с клиентами, повышения качества предоставляемых услуг, расширения спектра возможных дополнительных сервисов.
«Как объективно определить, насколько высок уровень удовлетворенности потребителя услуг компании, своевременно отследить все изменения этого показателя? Как выяснить, какие сферы деятельности компании, прежде всего, нуждаются в усовершенствовании, по мнению клиента? Вот для этого и разработан Стандарт», - пояснила главный специалист сектора организации работы с клиентами МРСК Северо-Запада Ольга Котлярова.
Главная задача документа - создать эффективную систему «обратной связи» с потребителями для дальнейшего совершенствования системы очного и заочного обслуживания.
Стандарт определяет порядок использования каналов и средств коммуникации при взаимодействии с целевыми группами, порядок взаимодействия подразделений исполнительного аппарата и филиалов Общества в процессе сбора, анализа и использования информации. Кроме того, прописаны методы анализа информации, полученной в ходе исследований ожиданий и запросов клиентов Общества.
Напомним, сейчас на территории обслуживания ОАО «МРСК Северо-Запада» действуют 23 Центра обслуживания клиентов (ЦОК). В задачи специалистов ЦОК входит консультация и помощь клиентам в вопросах технологического присоединения к сетям и решения иных вопросов, связанных с деятельностью компании. Среди потребителей, обратившихся в ЦОК, проводится постоянно действующий опрос по оценке качества клиентского обслуживания.
С февраля 2009 года через ЦОК филиалы МРСК Северо-Запада оказывают дополнительные платные услуги. Среди них - сопровождение договоров на технологическое присоединение к электросетям, техническое обслуживание и ремонт электроустановок потребителей, техобслуживание сетей уличного освещения, транспортные услуги и другие.
